The Role of Segmentation in Customer Experience

The Role of Segmentation in Customer Experience

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소개

통합 카지노 리조트는 다양한 요구, 욕구, 욕구를 가진 고객을 수용합니다. 실용적인 리소스 제약으로 인해 각 고객에게 맞춤형 경험을 제공하는 경우가 많습니다. 그러나 고객은 제공되는 경험이 고객의 필요와 고유한 상황을 충족할 것으로 기대합니다. 이러한 딜레마를 해결하기 위해 기업은 종종 고객 세분화에 의존합니다. 세분화는 고객의 요구, 욕구, 기대, 배경 및 추구하는 혜택의 유사성에 따라 이질적인 시장을 관리 가능한 수의 하위 그룹으로 세분화하는 것을 의미합니다. 이러한 모든 요소 중 고객의 기대치는 고객을 이해하고 원하는 경험을 제공하는 데 큰 도움이 됩니다.

고객 세분화란 무엇인가요

대부분의 B2C 비즈니스와 마찬가지로 카지노 고객도 원하는 것, 필요한 것, 인식, 가치관, 기대치가 다릅니다. 이러한 차이는 세분화의 기초를 형성합니다. 세분화 과정에는 그룹 내에서 기업의 오퍼링에 대해 비슷한 반응이나 반응을 보이지만 다른 그룹과 다른 반응을 보이는 소비자 그룹을 식별하는 것이 포함됩니다.세분화를 통해 대규모 이기종 시장은 고유한 요구에 맞는 제품과 서비스를 통해 효율적이고 효과적으로 도달할 수 있는 더 작은 세분화로 나

눌 수 있습니다. 세분화는 사실상 모든 고객을 동등하게 대하는 효율성(전통적으로 경제학자의 시장 관점)과 각 고객을 다르게 대하는 효율성(소비자 심리학자의 관점) 사이의 타협입니다.시장을 세분화하는 단일 방법은 없습니다. 일반적으로 마케터들은 시장을 바라보는 가장 좋은 방법을 결정하기 위해 단독으로 또는 조합하여 다양한 세분화 변수를 시도합니다. 주요 세분화 변수에는 인구 통계(예: 나이, 성별, 생애 주기 단계, 소득, 직업), 심리 통계(예

사회 계층, 생활 방식, 성격), 행동 변수(예: 상황, 혜택, 사용자 상태 및 충성도 상태)가 포함됩니다. 세분화된 세그먼트를 식별한 마케터는 어떤 특정 세그먼트를 타겟팅할지 결정해야 합니다. 타겟팅을 위해서는 기업의 역량과 자원을 세그먼트의 특정 요구, 필요, 가치와 일치시켜야 합니다.카지노 업계는 대부분의 다른 산업보다 더 많은 고객 데이터를 보유하고 있어 운이 좋습니다. 카지노의 '카드 놀이'는 개별 고객의 수준에 맞게 추적할 수 있는 귀중한 행

동 데이터를 제공합니다. 로열티 카드는 또한 고객이 통합 리조트 내에서 어떤 시설을 이용하는지, 어떤 레스토랑을 자주 방문하는지, 도박에 주로 소요되는 시간 등의 정보를 제공합니다.그러나 개인 게임룸과 주거용 스위트룸이 도박꾼의 풍수 사양에 맞게 리모델링되는 경우가 있는 매우 큰 지출자를 제외하고는 각 고객에게 개별화된 제품과 서비스를 제공하는 것이 불가능합니다. 그럼에도 불구하고 카지노는 방대한 데이터 저장소를 사용하여 고객을

효과적으로 세분화하고 특정 오퍼링으로 타겟팅할 세그먼트를 선택할 수 있습니다.통합 카지노 리조트는 제품과 서비스를 타겟 세그먼트의 요구와 기대에 맞춰 조정함으로써 가치 있는 고객 경험을 제공하여 고객 만족도, 충성도, 유지율을 높일 수 있습니다. 베인 앤 컴퍼니에 따르면 고객 유지율이 5%만 증가해도 회사의 수익성이 최대 95%까지 높아질 수 있습니다. 가트너 그룹 통계(포브스 인용)에 따르면 향후 매출의 80%는 기존 고객의 20%에서만 발생할 것으로 예상됩니다.

고객 페르소나

다양한 세그먼트의 필요와 열망을 더 잘 이해하기 위해 통합 카지노 리조트는 세그먼트를 생성하는 데 사용된 동일한 기본 변수를 사용하여 고객 페르소나를 만들어야 합니다. 페르소나는 생명을 불어넣어 데이터를 세분화하고 모든 직원에게 고객의 기대를 전달하고 세그먼트별 고객 여정을 매핑할 수 있는 스토리를 만듭니다.고객 여정은 기업에서 고객 경험을 모니터링하고 향상시키는 수단으로 점점 더 많이 사용되고 있습니다. 그러나 고객 데이터가 충

분하지 않거나 부정확하기 때문에 여정 맵이 항상 원하는 결과를 낳는 것은 아닙니다. Gartner에 따르면 82%의 기업이 여정 맵을 만들었지만, 47%만이 이러한 맵을 효과적으로 사용하고 있다고 생각했습니다.그림 1은 지역 카지노에서 사용하는 고객 페르소나의 예를 보여줍니다. 페르소나를 설계하는 방법은 하나도 없지만, 일반적인 페르소나는 대상 세그먼트에 대한 실행 가능한 중앙값 정보의 스냅샷을 제공합니다. 이 정보는 고객 인구 통계, 고객 프로필, 고객의 삶에 대한 짧은 "이야기", 특정 시설(이 경우 카지노)을 선택하는 동기, 세그먼트가 경험하는 고충 사항, 카지노 방문 중 관찰되는 특징적인 행동 등으로 구성됩니다.

그림 1: 고객 페르소나-소셜 샐리

많은 기업이 고객을 조사하지 않고 페르소나를 제작합니다. 이러한 누락은 종종 매우 위험합니다. 결과적으로 제공되는 오퍼링과 고객 여정이 타겟 세그먼트가 원하는 것과 거리가 멀기 때문입니다. 정확한 배경 데이터 없이는 세분화가 무의미하며, 의미 있는 세분화 데이터 없이 만들어진 페르소나는 CX 제공업체를 위험한 길로 이끌 수 있습니다. 일반적으로 세분화 데이터에는 카지노에 대한 만족도, 고객의 정신 모델, 충성도, 고객 세그먼트의 고충점, 라이프스타일 변수와 같은 태도 및 행동 변수로 보완된 인구통계학적 데이터가 포함되어야 합니다.

세분화의 이점

페르소나가 반영한 시장 세그먼트는 해당 세그먼트에서 고객이 경험하는 감정과 고충을 드러냅니다. 이 정보를 통해 카지노 운영자는 오퍼링을 세분화하고 고객 경험을 업그레이드할 수 있습니다. 세분화는 고객 경험에 직접적인 영향을 미치는 것 외에도 더 나은 집중력과 리소스 할당, 더 높은 수익, 수익 최적화와 같은 다른 이점을 제공합니다. 적절한 세분화를 통해 다양한 세그먼트와 그에 따른 수익을 제공하는 비용이 명확해집니다. 궁극적으로 통합 카지노 리조트는 평생 가치가 높은 고객으로 구성된 세그먼트에 집중함으로써 고객의 형평성을 극대화할 수 있습니다.

요약

세분화는 고객을 하나 이상의 속성과 특성에 따라 뚜렷하고 의미 있는 동질적인 하위 그룹으로 나눕니다. 대부분의 산업에서 마케팅 효과를 향상시키기 위한 핵심 전략으로 널리 받아들여지고 있지만, 많은 카지노 운영자가 세분화를 좋은 효과로 사용하지는 않습니다. 통합 카지노 리조트는 다양한 배경,

목표, 기대를 가진 다양한 고객을 유치합니다. 비슷한 요구와 기대를 가진 고객을 그룹화하면 카지노 운영자는 타겟 세그먼트를 더 잘 이해하고 각 타겟 세그먼트에 필요와 원하는 것에 특별히 맞춘 경험을 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객 경험이 풍부해지고 고객 충성도가 높아지며 고객 형평성이 극대화됩니다.토토사이트랭크

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